Yhteisymmärryksen luominen

Aktiivisen kuuntelun tekniikat

Mistä tiedät kuunteleeko joku oikeasti sinua ja ymmärtääkö hän sen mitä yrität sanoa? Yksi tapa selvittää, on kysyä jonkinlaista palautetta, jotta saat selville kuunnellaanko sinua ja onko sinun asiasi ymmärretty oikein.

Aktiivinen kuuntelu on reagoimista toisen kertomaan viestiin, jolla voit varmistaa tai vahvistaa sen, että olet varmasti ymmärtänyt. Jotta saavutat sen, kysy kysymyksiä tai esitä toteamus, jotta puhuja voi taas vastareagoida sinun reagointiin.

On olemassa kaksi erilaista tapaa reagoida puhujan kertomaan viestiin: toisinilmaisu ja mukailu.

Toisinilmaisu

Toisinilmaisu on keino, jolla toistat sen mitä puhuja on sinulle kertonut. Esimerkiksi, tulet töistä kotiin ja miehesi/vaimosi sanoo: “Et usko millainen päivä minulla oli. Puhelin soi taukoamatta, tietokone temppuili enkä ehtinyt käydä edes lounastauolla. En liiku tästä sohvalta minnekkään koko iltana.” Voisit tällaiseen reagoida toistamalla asian esimerkiksi seuraavanlaisesti, “Et siis ehtinyt syömään koko päivänä ja nyt otat rennosti loppuillan. Kuulostaa, että sinulla oli rankka päivä puhelimen ja tietokoneen äärellä.”

Fraasit kuten “Kuulostaa siltä, että....” tai “Käsitinkö oikein....olenko oikeassa?” ovat tahattomasti toistavia lausahduksia, johon puhuja voi reagoida vahvistamalla tai korjaamalla sen, että olet ymmärtänyt asian oikein. Tällaisen kysymyksen tai toteamuksen jälkeen tulisi pitää tarkoituksellinen tauko puheessa sekä kehonkielessä, jotta puhuja saa tavallaan kuin kutsun vastata sinun kommenttiin.

Mukailu

Toinen tapa reagoida puhujan viestiin on mukailla häntä. Mieti hetki aikaisempaa esimerkkiä. Puolison viestiä mukaillen, voisit sanoa jotakin “Kuulostaa siltä, että sinulla oli aika hektinen päivä, mutta nyt voit ottaa rennosti koko illan.”

Edelleen, tämän toteamuksen jälkeen tulisi pitää huomattava tauko puheessa ja kehonkielessä, jotta puhuja voi kertoa sinulle oletko ymmärtänyt hänen viestinsä oikein.

Aktiivisen kuuntelun tekniikat pakottavat sinua kuuntelemaan mitä asiakkaat sinulle sanoo, ja lisää kykyäsi vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa sinulle positiivisin tuloksin.

* * *

Kuinka hyvä kuuntelija olet? Lue Helmikuun Sandler Brief ja testaa, läpäisetkö sinä Hammaskeijutestin.

* * * 

Herättikö tämä artikkeli ajatuksia tai kysymyksiä? Lähetä viestiä kommenttilaatikon kautta niin vastaamme mielellämme.