Monille meistä rentoutuminen asiakashankintakeskustelun aikana on helpommin sanottu kuin tehty. Ja kuitenkin tämä periaate on yksi tärkeimmistä. Totta puhuakseni, rentoutuminen on johtava periaate kaiken sen takana, mitä opit tästä kirjasta. Jokainen työkalu, jonka yhtiömme perustaja David Sandler on kehittänyt asiakashankintaan, on suunniteltu auttamaan sinua myyjänä rentoutumaan ja toimimaan tehokkaammin näiden ensimmäisten keskustelujen aikana.
SUURIMMAT HAASTEESI
Annapa kysyn sinulta kysymyksen: Mitkä ovat suurimmat asiakashankinnan haasteesi juuri tällä hetkellä? Mikä nykyisessä asiakashankintaprosessissasi saa sinut hermostumaan jo pelkästä ajatuksesta?
Kun kysymme tätä koulutuksissamme, saamme yleensä tällaisia vastauksia:
- En pääse portinvartijaa pidemmälle.
- Ihmiset eivät vastaa viesteihini.
- Ihmiset ilmoittavat olevansa tyytyväisiä nykytilanteeseensa ennen kuin ehdin edes kertoa miksi soitan heille.
- Ihmiset käskevät minua laittamaan sähköpostia tai lähettämään lisätietoa.
Kuulostiko mikään näistä tutulta?
Usein myyjät ajattelevat näiden haasteiden johtuvan puhelujensa käsikirjoituksen puutteista. He kuvittelevat saavansa ongelmat häviämään muuttamalla käsikirjoitustaan. Me taas uskomme, ettei syy ole siinä mitä sanot puhelun aikana.
Todellisuudessa kaikki noista mainituista yleisimmistä haasteista - ettei pääse portinvartijaa pidemmälle, ei saa vastauksia viesteihin, ei ehdi edes sanoa asiaansa, kun ilmoitetaan jo oltavan tyytyväisiä ja tulla käsketyksi lähettää lisätietoja - johtuvat ennemmin meistä itsestämme kuin siitä mitä sanomme.
Tällaiset haasteet useimmiten liittyvät erääseen vaikeasti määriteltävään "johonkin", mitä vastapuoli kuulee puhetyylissämme. Tämä "jokin" on puheemme taustalla ja antaa kuulijalle, hetkinen...emmekä edes luultavasti itse huomaa sitä, ellemme sitten kuuntele käymäämme keskustelua nauhoitettuna ja analysoi sitä erittäin tarkkaan.
Tämä "jokin" on "vihje". Vihje on alitajuinen tai puolihuomaamaton sanallinen tai sanaton signaali, jonka lähetämme keskustelukumppanillemme ollessamme hermostuneita, stressaantuneita, peloissamme tai muuten epävarmoja käsillä olevassa keskustelutilanteessa. Nämä signaalit ja niihin liittyvät äänensävyt aiheuttavat todellisuudessa suurimman osan mahdollisten ostajien "karkaamisista". Vihjeet vastaavat asiakashankinnassa jännittävän kosijan täriseviä käsiä ja yhteen purtuja hampaita.
Huonot uutiset: Päästäksemme eroon "vihjeistä", on tehtävä muutakin kuin vain muutettava käsikirjoitusta. Meidän on oikeasti muutettava sitä, miten näemme itsemme.
Hyvät uutiset: David Sandlerin myyntimenetelmä tekee ajattelutapamme muutoksesta huomattavasti helpomman kuin mitä voisi odottaa.
RIIPPUU SINUSTA ITSESTÄSI
Älä huoli. Tämän ei ole tarkoitus olla elämäntaito-opas. Jos se auttaa sinua muillakin elämäsi osa-alueilla kuin asiakashankinnassa, niin se on vain plussaa. Tämä pätee koko Sandler System -menetelmään, ei pelkästään näihin asiakashankintastrategioihin, joista pääset lukemaan. Sandlerin periaatteet ovat tehokkaita myynnin työkaluja ja sattumalta myös sellaisia, joita voit hyödyntää muutenkin elämässäsi. Painotamme ainoastaan myyntisuorituksessa tapahtuvaa parannusta, jonka on todistettu tapahtuvan kaikilla toimialoilla. Se, miten käytät näitä periaatteita muilla elämäsi osa-alueilla, riippuu täysin sinusta itsestäsi.
Asiakashankinnassa sinusta riippuvaista on taas se osaatko olla oma itsesi. Kukaan muu ei voi tehdä sitä puolestasi. Useimmat myyjät eivät kykene rentoutumaan tai olemaan omia itsejään soittaessaan asiakashankintapuheluita...ja se tarkoittaa, että he menettävät lukemattomia tilaisuuksia aivan turhaan.
Omana itseäsi oleminen, usko tai älä, on asiakashankinnan suurin haaste ja vielä sellainen, mitä et loppupeleissä millään pysty välttämään. Ei ehkä kuulosta kovin mahtavalta tavoitteelta tällaiselle kirjalle. Voin kuitenkin vakuuttaa, että se on erittäin kunnianhimoinen tavoite. Rentoutuminen ja oman itsenään oleminen asiakashankintakeskustelussa kuulostaa siltä kuin se olisi verrattain helppoa, mutta suurimmalle osalle se on oikeasti siinä tilanteessa äärimmäisen vaikeaa.
Havainnollistaakseni tuota haastetta arkisella esimerkillä, kerrataanpa yksi useimmiten mainittu ongelma:
"EN PÄÄSE PORTINVARTIJAA PIDEMMÄLLE"
Oman kokemukseni mukaan tämä pätee kaikkiin myyjiin...mikä on täysin uskomatonta, kun ymmärtää, että suurimmalla osalla portinvartijoista on vain yksi tarkoitus: Kysyä kolme yksinkertaista kysymystä, joihin kaikkiin voi valmistautua etukäteen.
Katsoppas tätä. (Ai niin, kaikki kursivoidut sanat ovat sitten vihjeitä.)
Portinvartija: Matti Meikäläisen toimisto; Maija puhelimessa.
Myyjä: Öö...niin...Semmoista vaan soittelin, että onkohan Matti paikalla?
Portinvartija: Saanko tiedustella kuka soittaa? (Ensimmäinen kysymys.)
Myyjä: Öö...Paavo.
Portinvartija: Ja mistä yrityksestä? (Toinen kysymys.)
Myyjä: Ööh...Koulutus- ja konsultointiyritys Konna.
Portinvartija: Paavo, tietääkö hän mitä tämä puhelu koskee?(Kolmas kysymys. Voidaan muotoilla myös "mihin tämä puhelu liittyy?")
Myyjä: Öö...
Olemme kaikki kokeneet tämän. Nyt olemme pahasti ansassa. Otteemme lipsuu. Ja ainoa mitä tässä tapahtui, on että portinvartija kysyi kolme kysymystä, jotka me olisimme voineet (ja olisi pitänyt voida) ennakoida etukäteen... ja valmistautua niihin etukäteen!
Eli mitä tässä tapahtui?
Tämä ei ollut edes kunnollinen keskustelu. Se oli kummaltakin osapuolelta vain kaavamaisten vastausten sarja. Ihan kuin Pavlovin koirilla. Ja arvaa mitä? Nämä ehdollistuneet vastaukset tulivat mukaan kuvioihin johtuen niistä vihjeistä, joita emme ottaneet huomioon.
Se, mitä tapahtui sanojen välissä, pysäytti meidät kynnykselle vääntelemään käsiämme ja tuijottamaan kiinni paiskattua ovea.
Jos haluat tietää kuinka "vihjeet" pääsivät mukaan lyhyeen ja kohtalokkaaseen keskusteluun vaikkei niitä oltu tarkoitettu sinne, mitä ne kertoivat portinvartijalle saaden tämän lopettamaan puhelun ja kuinka aloittaa verrattain helppo prosessi niistä eroon pääsemiseksi, jonka jälkeen voit vihdoin rentoutua ja olla oma itsesi.
PELON HAJU
Todistit juuri yhtä erittäin yleistä yhteentörmäystä myyjän ja sihteerin välisessä keskustelussa. Jos olet koskaan aiemmin lukenut kirjoja asiakashankinnasta tai käynyt jonkun muun järjestäjän kuin Sandlerin asiakashankintakurssilla, saatat odottaa nyt näkeväsi jotakin helppoa, jonka voit painaa mieleen ja jonka pitäisi "korjata" tällainen ongelma, kunhan vain sanot ne "oikeat sanat". Saatoit ehkä odottaa jotakin valmista dialogia, jonka voit vain laittaa seinälle, jonka puoleen voit kääntyä ja jota voit toistaa joka kerta, kun keskustelet sihteerin kansa. Voisin jopa uskoa, että kun luit, etten aio rakentaa tätä kirjaa sellaisten dialogien sanasta sanaan ulkoa opettelun, ja niiden vuorosanojen toistamisen ympärille, saatoit olla hieman pettynyt.
Ei kannata olla. Ole ennemmin huojentunut.
Asiakashankinnassa asioiden etukäteen ulkoa opettelu on yleensä osa ongelmaa, ei ratkaisua. Tämä johtuu siitä, että todellisuudessa ulkoa opetellun kaavan seuraaminen on liian monimutkaista, etenkin myyntikeskustelussa. Toki sellaisille tutuille fraaseille ja avauksille, jotka saavat tuntemattomille soittelun tuntumaan sinusta lähestyttävämmältä, on myös paikkansa. Ennen kuin menemme siihen, on meidän kuitenkin puhuttava ensin tärkeysjärjestyksestä.
Hyvä uutinen on se että jos halusit saada apua juuri noihin puheluihin sihteereille (tai mihin tahansa puheluun), voit nyt rentoutua. Asia selkiytyy pian!
Annan myöhemmin suuntaviivoja siihen, kuinka saat pidettyä yllä hyvää tasoa asiakashankintapuheluissa ja lopuksi esittelen listan tuttuja aiheita, jotka sopivat persoonaasi, eivät vaadi juurikaan ponnistelua ja ovat joustavia sekä helposti muunneltavia.
Mutta se ei ole mikään "käsikirjoitus". Se olet sinä itse.
ENTÄS SE HAJU?
Jotta saisit täyden hyödyn irti itsestäsi asiakashankintapuheluiden aikana, meidän täytyy hieman harjoitella ensin. Meidän täytyy sitoutua toisiimme. Meidän täytyy olla valmiita muuttamaan paljon muutakin kuin vain puhelussa käyttämäsi sanat.
Meidän täytyy muuttaa se, miltä haiset.
Ja tämä ei ollut vitsi. Totuus on, ettei kyseessä ole käsikirjoitusongelma. Ongelma liittyy hajuun!
Tämä johtuu siitä, että heti kun sihteeri - tai kuka tahansa kenelle puhut asiakashankintapuhelun aikana - haistaa pelon, niin sillä mitä olet opetellut ulkoa ei ole mitään merkitystä!
Haluaisitko tietää, mitä oikeasti tapahtui tuossa puhelussa sihteerin kanssa? Ne aiemmin mainitut "vihjeet" ("öö", "hmm", "öh" jne.) lähettävät voimakkaan signaalin sihteerille. Nämä "vihjeet" kertoivat, että soittaja oli epävarma ja pelokas soittaessaan puhelua. Heti vihjeen antaessaan soittaja alkaa haiskahtaa pelolta.
Pelon haju taas laukaisee sihteerissä ehdollistuneen reaktion: älä vaan päästä tätä henkilöä läpi.
Kyseinen reaktio ei tee sihteeristä ilkeää ihmistä; se vain tarkoittaa, että sihteeri hoitaa työnsä. Puolet siitä, mistä hyvälle portinvartijalle maksetaan, on nimittäin pitää "väärät" henkilöt poissa. Toinen puoli sihteerin velvollisuuksista, se jota me hyödynnämme myöhemmässä luvussa, on vähintäänkin yhtä haastava: päästää "oikeat" henkilöt läpi! Toisinaan se on hyvin vaikeaa - koittaa selvittää kuka ansaitsee ja kuka ei ansaitse päästä läpi. Tehtyään työtään viikkoja, kuukausia tai vuosia kyseinen portinvartija on huomannut, että nopean ja tarkan luokitusjärjestelmän omaksuminen on osoittautunut erittäin tarpeelliseksi. Se järjestelmä on suurin piirtein tällainen: ihmiset, jotka kuulostavat epävarmoilta tai pelokkailta puhelimessa ovat yleensä niitä, jotka täytyy "pitää ulkona".
Mietitään vaikka sitä, kuinka sihteeri meni "automaattiohjaukselle" suorana reaktiona pelon hajuun: hän alkoi esittää kysymyksiä. Nämä kysymykset kuulostavat vähän sellaisilta, millaisia vanhemmat kysyvät lapsiltaan: Kuka soittaa? Mistä asiasta? Ja niin edelleen. Hän on oppinut käyttämään juuri tuollaista äänensävyä yhdestä syystä: se toimii.
Jos oikein mietit asiaa, huomaat ehkä sihteerin äänensävyn olleen lähes tai jopa täysin samanlainen kuin mitä äitisi tai isäsi on saattanut käyttää vuosia sitten kysyessään sinulta esimerkiksi "Minne olet menossa?", "Miksei sinulla ole takkia?" tai "Milloin tulet takaisin?"
Enne kuin närkästyt sihteerille kyseisen äänenesävyn käyttämisestä kanssasi, ota huomioon tämä seikka: sinä itse käskit hänen käyttää sitä.
Usko pois. Heti puhelun alussa esiintyneet "vihjeet" eivät ainoastaan täyttäneet pieniä katkoja keskustelussa vaan lähettivät samalla myös viestin sihteerille. Ne kertoivat hänelle, että sinä itse et ajatellut olevasi OK-tyyppi vaan hait hyväksyntää, kelpuutusta ja tukea muilta ihmisiltä ollaksesi OK. Se sai sinut haisemaan pelolta.
OLETKO OK?
Joko tietäen tai tietämättään useimmat myyjät eivät pidä itseään OK-tyyppeinä ja hakevat hyväksyntää muilta ihmisiltä. He eivät ole onnistuneet sisäistämään yhtä käsikirjoituksen sanojakin paljon, paljon tärkeämpää periaatetta: että myyntiprosessi on väärä paikka hakea tunnetarpeiden täyttymistä.
Vuosia sitten, kun vasta aloin hallita Sandler Selling System - myyntimenetelmän metodeja, minulla oli kunnia ja etuoikeus työskennellä niin, että itse David Sandler toimi henkilökohtaisena ohjaajanani. Olin yhtä kiinni siinä ajattelumallissa, että käsikirjoituksen ulkoa muistaminen saisi aikaan tapaamisia. Halusin oppia joukon taikasanoja, jotka voisin sanoa puhelimessa. Halusin sanoja, joilla varmasti saisin ne 10 tapaamista viikossa, jotka olimme Sandlerin kanssa laskeneet minun tarvitsevan. Ja mielestäni käsikirjoitukseni oli loistava.
Enne kuin edes aloin soittelemaan asiakkaille tapaamisista, Sandler antoi minulle paljon ideoita, jotka tuolloin vaikuttivat minusta tunnehömpötykseltä. Ohitin pikakelauksella kaiken tuon hömpötyksen, viimeistelin puhelukäsikirjoitukseni ja aloin soitella.
Viikkoa myöhemmin minun oli pakko soittaa Sandlerille ja kertoa, "Dave, minulla on ongelma laskelmieni kanssa".
"Mikä niin?" hän sanoi.
Vastasin, "No, opin ala-asteella, ettei nollalla voi jakaa. Eli toisin sanoen, en pysty sanomaan kuinka monta puhelua minun pitäisi tehdä saadakseni 10 tapaamista viikkoon. Soitin tällä viikolla 150 puhelua ja sain nolla tapaamista. Jos olisin saanut edes yhden tapaamisen, olisin voinut kertoa, että minun täytyy soittaa 1 500 puhelua saavuttaakseni tavoitteeni. Mutta minulla on vain nolla. Eli minulla ei ole mitään kerrottavaa. Paitsi että minusta tuntuu, että minun pitää muuttaa käsikirjoitustani."
Loistavan opettajan tavoin Sandler vain kärsivällisesti ehdotti minulle, että minun kannattaisi ehkä muuttaa jotain muuta ensin.
Hän sanoi meillä olevan paljon tärkeämpiäkin kehityskohteita kuin käsikirjoitukseni: Minun tuli muuttaa sitä ihmissuhdedynamiikkaa, joka sai minut kompuroimaan puheluissani. Jollain tasolla etsin puheluissani hyväksyntää. Tiedostamattani yritin saada tunneperäisiä tarpeitani täytettyä asiakashankintapuheluissani. Ja kompastuin samaan ongelmaan kerta toisensa jälkeen.
Sandler vakuutti minulle, että käsikirjoituksen poisjättäminen kääntäisi tuon dynamiikan ympäri. Minulla voisi olla vaikka koko maailman paras käsikirjoitus, mutta mikäli puhelujenaikainen vuorovaikutukseni pysyisi samanlaisena, olisivat myös tulokset samanlaiset. Hän lupasi minulle, että jos ymmärtäisin itseäni ja sitä, miksi soittelin ihmisille, saisin käännettyä puhelujeni suunnan. Ja tämän täytyi muuttua ensin.
Sitten hän alkoi taas puhua tunnehömpötyksistä. Tällä kertaa vielä perusteellisemmin. Minulla ei ollut paljon vaihtoehtoja. 0 tapaamista 150 puhelua kohden.
Heti alettuani oikeasti keskittyä havaitsin joitakin alueita, joilla voisin tehdä pieniä muutoksia. Se, mitä Sandler minulle opetti valmennustapaamisissa, muutti koko urani - ja elämäni!
Jos David Sandlerin opettamat konseptit pystyivät muuttamaan minun pohjattoman huonot tulokseni, tiedän varmaksi, että ne voivat muuttaa myös sinun tuloksesi... jos vain tosissaan tahdot yrittää.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Jos haluat jatkaa Asiakashankinta-kirjan lukemista ja tilata kirjan hintaan 24,80€ (sis. alv) + postituskulut, niin kirjoita tämän blogin alle kommentti ja jätä sähköpostisi sille varattuun kenttään. Otamme sinuun piakkoin yhteyttä.
Sinua voisi myös kiinnostaa::
